Колл-центры страховщиков далеки от совершенства
Наверное, большинство клиентов страховых компаний сталкивались с ситуацией, когда им приходилось звонить в колл-центр компании, чтобы получить ответ на насущный вопрос. Поэтому рассказами про долгое ожидание, бесконечные переключения, отсутствие на месте нужных специалистов уже никого не удивить. И вот эти частные мнения были подтверждены первым в России исследованием работы колл-центров, которое сделала недавно созданная Национальная ассоциация контактных центров. Колл-центра страховщиков сравнивались с банковскими - и сравнение получилось отнюдь не в пользу первых.
Причины успехов банковских колл-центров на самом деле лежат на поверхности - эта сфера финансовых услуг - одна из старейших в России и прошла долгий путь развития. Да, были явные провалы, но кое-чему они банкиров научили - в частности, тому, что грамотное и вежливое дистанционное обслуживание клиентов крайне важно не только для репутации компании, но и для самих продаж (прямое страхование). Что касается страхования, то фактически развитие отрасли после десятилетий советского забвения началось только в 2003, когда стартовал Закон об ОСАГО. Поэтому опыта общения с клиентами у страховщиков еще не так много, как у банкиров. Главное - чтобы они сделали выводы из собственных ошибок.
Главное, в чем, по мнению авторов исследования, уступают страховщики - это недостаточное "владение предметом разговора" с клиентом. Зачастую ведь человек, звонящий на "горячую линию", сам не знает, что конкретно ему нужно. Только глубокое знание сферы своей деятельности поможет специалисту понять клиенту его проблему и предложить пути решения. Гораздо лучше у банкиров и с вежливость общения и грамотностью речи в процессе общения.
Единственное, в чем страховщики чуть лучше банкиров - это доступность линий. Дозвониться (то есть дождаться, чтобы хотя бы сняли трубку) до колл-центров страховых гораздо легче.