• ОСАГО,
  • КАСКО,
  • Страхование квартиры,
  • Страхование недвижимости,
  • Жизнь и здоровье

Взаимоотношения клиента и страховой компании

Больше всего эти отношения напоминают брак поневоле. Компаниям нужны деньги клиентов, которых они постоянно подозревают в мошенничестве и на которых им, по большому счету, наплевать. Клиенты же вынуждены пользоваться услугами страховщиков, обманывая их на всех этапах действия договора и подсознательно пытаясь «отбить» уплаченную страховую премию. Стоит ли говорить, что такие отношения не совсем нормальны?

Главный порок практически всех российских страховых компаний - краткосрочный взгляд в будущее. В России вообще не принято загадывать на десятилетия вперед, поэтому страховщики стремятся «выдоить» своих клиентов по полной именно сейчас. То, что обиженный клиент уйдет в другую компанию - их не очень-то и беспокоит. «Что ж, вслед за ней другие были. А живы будем - будут и другие» - эту реплику Лепорелло из пушкинского «Каменного гостя» можно отнести к обоим обсуждаемым сторонам. Страховщики по-настоящему не озабочены сохранением клиентской базы (хотя контроль за возобновлением договоров ведется в любой компании - вспомните надоедливые звонки всякий раз, когда подходит срок возобновления вашего договора), а клиенты, особенно после выплат, склонны часто менять компании, пользуясь тем, что единой страховой истории не существует.

Российские компании не привыкли рассматривать каждого клиента индивидуально. Часто бывает так, что один человек страхует в компании и машину, и квартиру, и загородный дом, и даже, возможно, собственную жизнь. И вот из-за копеечной выплаты по автострахованию, тариф на следующий год вырастает в полтора-два раза (страховые больше смотрят на сам факт заявления ущерба, чем на сумму выплаты). Менеджер, к которому пришел этот человек возобновлять договор, видит только то, что по предыдущему договору был убыток. Менеджер не знает, да ему и все равно, что общая сумма страховой премии, которую принес этот человек компании, может переваливать за сто тысяч. В итоге человек уходит в другую компанию, вполне справедливо полагая, что здесь его не ценят.

Да, чтобы отслеживать историю каждого клиента, нужно вложиться в разработку соответствующих IT-решений, создать соответствущие внутренние инструкции и определить политику взаимоотношений с такими людьми. Но окупиться такие вложения могут очень быстро.

Еще один немаловажная проблема заключается в том, что привлечь клиентов страховые компании стремятся лишь выгодными ценами. А сами страхователи, с другой стороны, стремятся страховаться там, где дешевле, не вчитываясь в правила, на основании которых заключают договор, не изучив надежность компании, не ознакомившись с отзывами о том, как эта компания выплачивает и т.д. Неудивительно, что за клиентов по ОСАГО, где цены фиксированы, рекламные войны ведутся гораздо менее ожесточенно, чем в добровольных видах.

Страхователи не ценят того уровня обслуживания, который может им предоставить им компания. Одновременно страховщики и не пытаются его повысить, полагая, что в таком случае повысится цена страховки и клиент уйдет к более дешевым конкурентам.

Страхование, как специфическая, но все же услуга, призвано в первую очередь удовлетворять потребности. Довольный клиент, с которым вежливо общались, не надоедали многочисленными звонками, в установленные сроки справедливо выплатили - не только останется в компании, но и посоветует ее друзьям. И эта реклама не будет стоить страховщику ни копейки - в отличие от тех гигантских рекламных бюджетов, которые даже в кризис тратятся на привлечение клиентов, обещая «самые низкие цены».


Все новости за ноябрь 2009

Все новости за октябрь 2009

Все новости за сентябрь 2009

Все новости за август 2009

Все новости за июль 2009

Все новости за июнь 2009

Все новости за май 2009

Все новости за апрель 2009

Все новости за март 2009

Все новости за февраль 2009

Наверх

Реклама: