Взаимоотношения клиента и страховой компании
Больше всего эти отношения напоминают брак поневоле. Компаниям нужны деньги клиентов, которых они постоянно подозревают в мошенничестве и на которых им, по большому счету, наплевать. Клиенты же вынуждены пользоваться услугами страховщиков, обманывая их на всех этапах действия договора и подсознательно пытаясь «отбить» уплаченную страховую премию. Стоит ли говорить, что такие отношения не совсем нормальны?
Главный порок практически всех российских страховых компаний - краткосрочный взгляд в будущее. В России вообще не принято загадывать на десятилетия вперед, поэтому страховщики стремятся «выдоить» своих клиентов по полной именно сейчас. То, что обиженный клиент уйдет в другую компанию - их не очень-то и беспокоит. «Что ж, вслед за ней другие были. А живы будем - будут и другие» - эту реплику Лепорелло из пушкинского «Каменного гостя» можно отнести к обоим обсуждаемым сторонам. Страховщики по-настоящему не озабочены сохранением клиентской базы (хотя контроль за возобновлением договоров ведется в любой компании - вспомните надоедливые звонки всякий раз, когда подходит срок возобновления вашего договора), а клиенты, особенно после выплат, склонны часто менять компании, пользуясь тем, что единой страховой истории не существует.
Российские компании не привыкли рассматривать каждого клиента индивидуально. Часто бывает так, что один человек страхует в компании и машину, и квартиру, и загородный дом, и даже, возможно, собственную жизнь. И вот из-за копеечной выплаты по автострахованию, тариф на следующий год вырастает в полтора-два раза (страховые больше смотрят на сам факт заявления ущерба, чем на сумму выплаты). Менеджер, к которому пришел этот человек возобновлять договор, видит только то, что по предыдущему договору был убыток. Менеджер не знает, да ему и все равно, что общая сумма страховой премии, которую принес этот человек компании, может переваливать за сто тысяч. В итоге человек уходит в другую компанию, вполне справедливо полагая, что здесь его не ценят.
Да, чтобы отслеживать историю каждого клиента, нужно вложиться в разработку соответствующих IT-решений, создать соответствущие внутренние инструкции и определить политику взаимоотношений с такими людьми. Но окупиться такие вложения могут очень быстро.
Еще один немаловажная проблема заключается в том, что привлечь клиентов страховые компании стремятся лишь выгодными ценами. А сами страхователи, с другой стороны, стремятся страховаться там, где дешевле, не вчитываясь в правила, на основании которых заключают договор, не изучив надежность компании, не ознакомившись с отзывами о том, как эта компания выплачивает и т.д. Неудивительно, что за клиентов по ОСАГО, где цены фиксированы, рекламные войны ведутся гораздо менее ожесточенно, чем в добровольных видах.
Страхователи не ценят того уровня обслуживания, который может им предоставить им компания. Одновременно страховщики и не пытаются его повысить, полагая, что в таком случае повысится цена страховки и клиент уйдет к более дешевым конкурентам.
Страхование, как специфическая, но все же услуга, призвано в первую очередь удовлетворять потребности. Довольный клиент, с которым вежливо общались, не надоедали многочисленными звонками, в установленные сроки справедливо выплатили - не только останется в компании, но и посоветует ее друзьям. И эта реклама не будет стоить страховщику ни копейки - в отличие от тех гигантских рекламных бюджетов, которые даже в кризис тратятся на привлечение клиентов, обещая «самые низкие цены».